家电在消费者的生活中占有重要位置，使用的时间也比较长，因此在家电领域出现的投诉比较多，而家用电器出现质量问题,很多消费者处理起来并非得心应手。“买时容易，修时难”已成为众多消费者的一种无奈。那么应该如何应对家电维修时出现的各种纠纷呢？再家电的维修过程中，消费者又应该如何保护自己的权益。近日，记者对消协工作人员进行了采访。

　　家住辽河小区的张先生，7月份在东城一商场购买了一台海信冰箱，自购买之日起，冰箱便出现不停机的毛病。张先生多次打电话给海信的售后服务，售后工作人员检查后，给冰箱更换了零部件，仍不见好转。7月25日，张先生投诉到东城工商所，经调解，售后工作人员经过两次修理，冰箱可以正常运转，但又出现了其他质量问题，海信售后工作人员称观察几天就可以了。

　　7月1日，张先生再次到东城工商所投诉称，维修后的冰箱噪音很大，要求换新机，消协工作人员与销售商联系，销售商同意为张先生换新机，但要更换其他品牌需要补差价，张先生表示同意。

　　“根据国家三包规定，家电商品在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录和证明由销售者负责调换或退货。”东城工商所石女士称，消费者一定要索要和保留家电的维修记录，从而为未来争取权利保留证据。在维修时出现的纠纷中，因违反操作规程、偷工减料导致产品出现新的问题的也不在少数，在一些维修站几乎成了“行业通病”。因此,消协提醒消费者应对此有所了解，如果发现家电维修后出现其他问题，可以从上次的维修中寻找原因。

　　今年3月份，消费者张先生向广饶消协投诉称，2007年11月购买的某知名品牌平板电视,使用14个月后音量增至极点，又无法关机(关机时只能拔电源)，遂向该品牌售后部报修。维修人员检查后认定“电脑板坏了”,因超过一年保修期，需交2800元才进行维修。张先生认为，2800元的价格太高，而且自己购买的是名牌产品，只使用一年就出现这么严重的问题，商家应免费给自己维修。

　　广饶消协受理此案后，一度认为该纠纷颇有难度，因为国家目前对平板电视三包规定尚未出台。但是说明书中写明：“整机保修一年，主要部件维修按国家法规执行。”而根据国家关于部分家电商品三包的规定，彩电整机保修一年，主要部件保修三年。由于平板电视的电脑板属于主要部件，产品厂商在三年的保修期内有免费为顾客维修的义务。经调解，该品牌的售后服务，免费为张先生更换了电脑板。

　　“消费者毕竟不是专业人士，一旦产品出现问题产生纠纷，往往就处于弱势，建议消费者在购买大件家电后，妥善保存保修卡，发票、三包凭证等，一旦出现纠纷可有据可依”广饶消协工作人员称。

　　如今很多经销商对产品质量问题存在这样一种说法：要想退换货,需经过生产厂家检测。消费者李女士，今年4月在商场购买某品牌手机，今年6月份手机有两个按键失灵，可由商场代送总部维修，7月份返回，用到7月底，按键再次失灵。这次被商场邮寄到深圳生产厂家进行质量检测，结果认定为“该手机私自维修过，不承担售后责任”。

　　一部在保修期内的手机，第一次维修是商家送修的，怎么会出现“私自维修”问题呢？东营市消协明确指出:厂家的检测结论只能做参考，不能做依据。几经协调，最终商场给予了退货。

　　根据消费者权益保护法的规定，消费者和经营者发生消费争议到消协投诉或到行政机关申诉，涉及到商品和服务质量，直观可以确认的，由受理单位确认；直观难以确认的，可以由双方约定或者受理单位指定具有资质的检验机构进行检验、鉴定。由此提醒消费者，产品质量检测并非厂家说了算，消费者可垫付费用先交第三方检测，最终费用应由责任方承担。

　　“建议消费者购买家电时到正规的商场购买，一是他们有质量保障，二是他们能给消费者开局正规发票等购物凭证，这对消费者维权非常重要”工作人员称，她前不久处理了一起收集纠纷，因为消费者保留证据完全，为自己挽回了损失。

　　7月20日，广饶县消费者黄先生以860元的价格，在县城某手机专卖店购买了一部手机，第二天发现该手机根本打不开，于是找到商家讨说法，商家二话没说，就给黄某换了同型号、同规格的手机。黄某很高兴，可高兴了没几天，新换的手机又出现了自动关机的现象。这次商家又很痛快的给换了新手机，黄某用了2天后，发现该手机的型号、扰码、串号跟第一块手机一模一样，于是找到商家要求重新换手机，商家不承认是原来换过的手机，坚决不同意重新换，双方差一点打了起来。在别人的劝说下，黄某于7月31日投诉到广饶县消费者协会。消协受理投诉后，立即电话与商家取得了联系,商家不承认换的是黄某买的第一块手机，一口咬定换的是新的，当黄某拿出第一块手机的发票复印件时，商家哑口无言了。消协工作人员对商家进行了批评、教育，商家也认识到了错误，向黄某赔礼道歉，并当场为黄某退款860元，黄某对处理结果十分满意。

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