5年前的宋烈进带着“汽车行业连锁”的梦想，带着解决4S店保养弊端的想法，投身汽车后市场，创办了兔师傅。

　　这样的想法驱动下，宋烈进将兔师傅定位成专注于汽车保养的连锁品牌。兔师傅给出了自己的解决方案：距离近，3公里距离，10分钟车程；速度快，小保养控制在半小时以内；价格低，同样品质的产品，价格相当于4S店的一半。

　　时至今日，宋烈进依然相信自己的判断并没有错。他相信，随着中国经济的高速发展，汽车保有量迅速增加，同时城市化快速推进，4S店的保养弊端已经积重难返。

　　“我们目前承接的客户，绝大多数是从4S店出来的。”宋烈进在接受《汽车服务世界》专访时说道。

　　单从数据层面，兔师傅的门店数量算不上亮眼。相比于同行几年时间内动辄几百家上千家的规模，兔师傅的速度甚至稍显有些慢。

　　“跟我们原来的设想相比的确慢了些，我们原来的设想是，五年时间我们要做到100家的规模。”宋烈进坦诚地回答了这个质疑。

　　他解释道，兔师傅门店数量未达预期的原因在于节奏的调整。“原来我们的预测相对乐观了，比如标准化进程、员工和店长的培养等，实际上这些难度都比较大。”

　　最终，宋烈进他们在基础能力打磨上花费了更多时间，他们也根据现实的情况在门店拓展节奏上做出了调整。

　　“调整也不算大，原来我们计划五年建100家店，现在75家。其实我们如果一定要建成100家，我们也能完成，但我们没有单纯追求数量。”

　　相比于门店数量，门店相对漂亮的经营指标或许是兔师傅这五年的收获的最丰盛果实。

　　按照兔师傅的官方数据，截止4月份，兔师傅在郑州的52家门店仅有4家门店未盈利。

　　“我们只有不到10%的门店未盈利，在行业里面，这个数据应该是比较难得的。”

　　宋烈进透露，疫情期间，兔师傅4月份的营收创造了历史新高，他们4月份的营业额相较于年前12月增长了超10%，比去年4月份同期增长68%。

　　“我认为三个层面促成了兔师傅业绩的逆势增长。一是疫情影响下私家车的用车频率和行驶里程的增长；二是疫情期间车主倾向于选择规范、安全和可靠的门店进行保养，兔师傅不仅老客户回流，新客户也在增加；三是经济形势不好的前提下，车主的消费趋于理性，价格成为他们考虑的重点，兔师傅整体价格相当于4S店的一半，具有很大优势。”

　　“虽然有声音说门店转让或倒闭，但这其实不冲突。疫情其实加速了行业的两极分化，生意不好的会更差，生意好的会更好。”

　　营业额外，我们再看兔师傅的工位利用率。兔师傅的整体工位利用率不到50%，但老店已经超过70%。

　　“工位利用率不可能做到100%，75%到80%就已经非常好了。做到70%，我们一个店每月就能有超过30万的营业额，像我们三个工位八个人的配置，能做到30万在行业内应该属于顶尖了，我们现在已经有好几个店达到这样的水平。”

　　目前，兔师傅主打12项特色保养服务，分别是特色换油、空气滤芯更换、自动变速箱养护、空调系统清洗、刹车系统养护、发动机深度养护、燃油系统清洗、火花塞更换、冷却系统养护、蓄电池更换、雨刮器更换和传动系统养护。

　　“我们要做连锁，连锁的特点就是简单、标准化和可复制。如果做不到简单就没办法做到标准化，没办法标准化就不能复制，这是一个体系。所以我们只能有所为有所不为。”

　　宋烈进强调，他们之所以这样定位，不是他们不想做全，也不是客户不需要，而是做不到。“人做任何事情都有选择，有选择就要取舍，鱼和熊掌无法兼得。”

　　宋烈进甚至表示，未来他们在项目上只会做减法而不会做加法。“我们的减法不是不做，而是我们尽量少做、不主动做，这是我们的减法。”

　　“连锁的趋势是去人化，这是行业很多人士努力的方向，我们也认同这一理念，但我们认为行业其实没办法实现去人化。”

　　在宋烈进看来，汽车服务行业高度依赖于人的服务，客户的体验来自于人而不是来自于数据和硬件，员工的一举一动都会影响客户的心情。

　　“这就跟我们给客户多做一些项目满足客户的需求是一个道理，不是我们不想做那么多，而是做不到。我们也不想依赖人，但是做不到。不依赖人这事就做不成了，所以我们就不再纠结。这事关键靠人，我们就好好在人上面下功夫，未来这可能会成为行业的门槛。”

　　“这几年我们没什么纠结，没有大的变化，也没有什么调整。我们应该是没有明显的过错，否则我们就调整了。”

　　宋烈进说的第一件事就是专注和定力。他们坚持不洗车、不修车，只做汽车保养，五年时间方向没有发生过变化。

　　第二件事是他们所有的出发点都是围绕着客户体验。“我们的改善、内部调整、流程优化，这些都是围绕着客户体验来做的，因此我们的客户满意度相对比较高。”

　　最后就是宋烈进所说的以人为本。“我们强调人，人大于模式，人大于标准，人大于其他一切，我们紧紧围绕着人来打造兔师傅。”

　　宋烈进其实不只一次提到人的重要性，甚至，宋烈进在兔师傅创立之初就把人的选拔与培养放在最重要的位置。

　　早前《汽车服务世界》采访宋烈进时，宋烈进就曾表示，兔师傅开店的快慢主要取决于人才尤其是店长和骨干技师的培养速度。“兔师傅的发展条件是先有人，后开店，所有的店长都是内部培养，从而保证兔师傅的发展质量。”

　　在宋烈进看来，汽车服务市场的竞争，归根结底是人的竞争。“汽车服务是个相对复杂的项目，店面环境、设备工具、员工的状态及技术能力都会对客户满意产生影响，其中最重要的就是团队。”

　　“我们两三年前就开始筹划‘质保十年’战略，这不是心血来潮的决定。只是当时时机不成熟，我们的技术基础没有打好，那时还不适合推出，我们认为现在时机已经成熟。这应该是行业中变革性的举措。”

　　兔师傅“质保十年”新战略的具体内容是，注册日期在2016年1月1日后且总里程数不超过十万公里的私家车，只要在兔师傅签了十年质保协议，按照兔师傅的保养标准在兔师傅门店体系内保养，后期发动机如果出现问题，全部参照原厂赔付标准，质保周期为10年或30万公里，以先到者为准。

　　首先是不需要第三方鉴定。“原来的质保产品，如果车主的发动机坏了，首先要鉴定保养的油品有没有问题，如果油品没问题，发动机坏了跟我就没关系。但我们的‘质保十年’，只要车主的发动机坏了，只要你在兔师傅保养，我们都给你质保。”

　　其次是按照原厂标准赔付。“我们的质保是在4S店维修，而不是自己建维修店，也不是到第三方维修店。”

　　最后就是质保有保障。宋烈进透露，兔师傅“质保十年”产品由中国人保财险承保。

　　“我们为什么做这件事？兔师傅只做保养，我们的目标是汽车保养好了不会坏，如果坏了，兔师傅负责。实际上这是对客户的一种变相承诺，也是对我们的标准和专业的自信。 经过这几年的研究，我们发现汽车80%的故障是因为保养不当造成。保养做好，汽车基本不会坏。”

　　“我们最初定的目标是10年100城1000店，我们计划第一个五年做到100家店，第二个五年做到1000家店。”

　　宋烈进强调，虽然他们前五年的节奏稍微慢了一些，但是他们10年1000家店的终极目标并没有改变。

　　目前，兔师傅的门店模式主要采用托管模式，即投资合伙人负责出资，兔师傅负责统一运营管理。

　　用宋烈进的话说，未来托管模式会占兔师傅门店的一定比例，但不会是全部。“我们到1000家店的时候，可能托管模式的门店会占我们的30%。”

　　剩余70%的门店，宋烈进表示，30%左右的门店会是兔师傅的直营店，30%左右的门店会是店长合伙人门店。

　　“我们其实最开始就是这样规划的，但最终能呈现什么样的布局，我们会随着发展情况进行调整。当资金不足，直营就会少一些，托管就会多一些，当资金充足，直营就会多一些。”

　　“如果你资金充裕，但需要资金的地方很多，我们考虑的就是资金的运用效率，资金用到哪个地方效率是最高的，我们永远要去算这个账。不是说托管比直营或者其他模式差，做托管，你只要把这个模型做好就行。”采访的最后，宋烈进如是说。